参考阅览部

我部本着科学发展观精神，近期针对部门读者满意度状况展开调查，找出问题所在，明确改进方向，以便推动读者服务工作可持续发展。

一，调查的指导思想。

我部通过学习党的17大报告精神，理解了科学发展观第一要义是发展，核心是以人为本，基本要求是全面协调可持续性，根本方法是统筹兼顾；坚持以人为本，就是要以实现人的全面发展为目标，不断满足人民群众日益增长的物质文化需求，切实保障人民群众的经济、政治、文化权益，让发展成果惠及全体人民；认识到图书馆作为公益文化，对读者要坚持以人为本，切实保障文化权益，不断满足文化需求，惠及改革开放发展成果，促进实现全面发展。

二，调查的对象类型。

本次调查的对象范围，以本部门读者为主，分成管理人员、技术人员、普通职工、在校学生、待业青年和退休人员六种类型，以及老年、中年和青年三个年龄段，还有附近工商银行天目东路支行、七浦路服装市场、安庆路集贸市场、区房产交易中心、华兴坊居委会、北站和宝山两个街道服务中心等单位机构，分别了解不同读者群体的不同满意度反映。

三，调查的采用形式。

本次调查的采用形式，主要有抽样问卷、开座谈会、个别访谈和上门走访四种。共发放抽样问卷300份,回收252份，占总数83%。分别召开青、中、老年读者代表座谈会3次，收集意见达96条。前后对经常到馆的学生、青工、教师、白领、经理、专业人员和退休人员读者进行重点访谈38次，反馈意见331条。还走访附近单位机构9家，征求意见51条。

四，调查的内容范围

本次调查的范围涉及读者服务的五个方面，具体内容详况如下：

1，环境格调方面，缺少空气质量、绿色视野和文化格调等，人与环境的氛围并非和谐：

a，阅览室窗户只有南向，没有北向，空气对流不畅，影响空气质量。“禽流感”和“猪流感”期间，部分读者咳嗽不停，吓得其他读者坐立不安，唯恐传染，纷纷回避，妨碍广大读者的正常学习活动。

b，阅览室门厅墙壁一片空白，没有装饰布置，没有宣传栏目，读者路经走过，不能吸引眼球，印象只是白茫茫，跟医院环境差不多。

c，阅览室内部墙壁空空如也，没有字画挂件、名人格言和绿色视野，举目环视四周，除了书还是书，没有儒雅氛围，感觉枯噪无味。

2，设施设备方面，缺乏空调制冷、上网速度、电源插座和照明灯具等上乘质量，使用效果欠佳：

a，百把平方米参考阅览室仅一台空调，夏天制冷功率不足，室内一半是冰天一半是火海，许多读者热得受不了，并且空调噪音嗡鸣，干扰静心思考，影响读书学习。

b，馆内网线网速太慢，读者上网查寻资料，慢得让人心急火燎，经常遭遇断网，时间长达一天，使读者尽兴而来，扫兴而归。

c，白领读者常带笔记本电脑前来，但因为阅览桌没有电源插座而不能自习，管理员只好用拖线板，只能解决一位使用，广大白领只得望洋兴叹。

d，屋顶日光灯经常忽明忽暗，此起彼伏，闪烁不停，眼睛实在受不了。

3，便民项目方面，尚缺代存寄包、饮水供应、文具用品和医药箱等，不够人性化：

a，青年和女读者好带背包，到就餐时间因部门没有寄包设施，只能随身背出去用餐，每天几进几出，负担沉重深感不便。

b，多数读者到阅览室一坐就是半天一天，大热天自带茶水一会儿就喝完，想添点饮用水，馆内没有小卖部可售，外出去买水，又嫌路远不方便，左右为难里外不是，部门只有二只热水瓶，杯水车薪无济于事。

c，部分读者来去匆匆不带纸和笔，阅览看到好材料突发想作笔记而不能，有的眼睛开始老化而没老花镜，有的钢笔写到一半没墨水，有的不小心手脚擦破点皮，都会打断阅览兴致，影响学习效果，管理方与此不搭界。

4，服务内容方面，尚无图书馆指南、新书介绍和推荐书目等阅读辅导深度，书刊资料未能充分利用：

a，凡新读者对图书馆都不太了解，有个适应过程，如藏书布局，排架编号，资源种类，书目查寻等，有待培训介绍和阅读辅导，才能尽快学会使用馆藏，有效利用文献资源。

b，新书入藏反映时代信息，若不能即时揭示，排入茫茫书库，等于石沉大海，不知猴年马月读者才能翻着，如此失去新书价值，降低新书利用效率。

c，藏书排架采用分类体系序号，同一主题书籍容易分散各处。然而读者经常要找相关主题的图书资料，一时半会在书架上不易找全，影响读者求知欲望，迟滞用户钻研劲头。

5，敬业态度方面，有待文明礼仪、换位思考和敬重读者，树立以人为本情怀：

a，管理员上岗有自顾自、玩电脑、不吭声、不耐烦、脸难看、不在乎、无所谓、坐不住、干私事、拉家长和噪门大等各种迹象，有碍文化单位的文明形象。

b，管理员面对读者提出的难题，常有一口回绝“阿拉不晓得”、动辄“领导没讲过”、首问不负责和遇事好推诿等现象，没有站在读者角度上换位思考，设身处地想一想“假如我有困难怎么想”，有多一事不如少一事的想法。

c，管理员有时讲“读者是皇帝”，但心里不服气常嘀咕“法律面前人人平等嘛，凭啥道理要我服侍你！”嘴巴上喊“读者第一，服务至上”，实际上在混腔势淘浆糊。

五，调查的统计数据（详见附录），具有一定的科学性、客观的真实性和资料的可靠性。

六，调查的整改思路

调查分析存在问题，指明来年改进方向，认真研究整改措施，提升读者满意程度：

1，营造浓郁的文化氛围，构建宜人的读书环境。图书馆是书香飘逸的文化园地，应具备洁净环境、新鲜空气、绿色视野和人文气息，保障读者身心健康，学习文化，陶冶情操。

2，新馆建设未雨绸缪，建立完善服务设施。彭浦新馆正在筹建，应当配齐恒温设备、优质电脑、快速网线和电源插座等，提高读者学习效果。

3，服务项目根据需要随时设立。目前可提供寄包处、饮水机、医药箱、点书薄、原珠笔、老花镜、放大镜和笔记纸等，以解读者燃眉之急。

4，深化服务内容，展现参考功能。编制使用指南，介绍馆藏结构、分类体系、目录类型和查检方法等。即时介绍入藏新书，点出简要书评。选择专题书目，积极推荐引导。

5，端正服务态度，韵含人文情怀。开口“您好”，临走“再见”，面带微笑，“请”字当先。挂牌上岗，有求必应，承诺公约，电话监督。心怀读者，情系服务，携手同进，共创未来。

七，附录：（略）